Oliver's /dev/null replacement

Aktualisierung bzgl. Schadensmaximierung bei E-Plus/ALDI TALK durch automatische Guthabenaufladung

Am Samstag erreichte mich ein Anschreiben einer Abteilung “Recht + Inkasso” aus Nürnberg mit einer Münchner Telefonnummer auf dem Briefkopf als “letzte Mahnung”. Also rief ich heute an. Die Information, welche niemand, aber auch niemand von dem Saftladen bisher erwähnt hatte, nämlich daß ich per Guthabenbon aufladen lassen und mir den Restbetrag danach auszahlen lassen könne, wurde mir diesmal gegeben. Das hätte wohl ein halbwegs kompetenter Kundenservice auch leisten können, aber der Saftladen leistet sich ja leider nur einen Kunden-“Service”.

Dazu darf man natürlich wiederum über allerlei institutionelle und bürokratische Hürden springen. Denn – und das stellt natürlich explizit infrage ob ich vor dem Brief vom Samstag überhaupt in der Lage gewesen wäre diese Hürden zu nehmen – ich darf jetzt einen Guthabenbon (5 €) kaufen und diesen aber nicht selbst zum Aufladen des Kontos benutzen, sondern muß mich an die Abteilung “Recht + Inkasso” wenden damit diese den Guthabenbon einlösen und mir hernach ein Formular zur Auszahlung des Restbetrags zuschicken. Deutlich bescheuerter könnte ich es mir nicht ausdenken, wenn es die Aufgabe wäre die bescheuertste Methode finden um Kunden zu gängeln die jegliche weitere Geschäftsbeziehung mit dem Saftladen ablehnen.

Nun ja, etwas gutes hat dieses Geschäftsgebaren. Ich werde mich mit Beschwerden sowohl an die Bundesnetzagentur als auch an die Verbraucherzentrale und eventuell an die Bundesnetzagentur wenden um diesem Geschäftsgebaren die nötige Öffentlichkeit zukommen zu lassen. Gegen Oligopolisten wie Telefonica/Aldi Talk/MedionMobile/E-Plus ist man als Kunde ja offenbar immer im Hintertreffen …

Die Dame am Telefon war dann auch etwas pikiert ¹ ob der Tatsache, daß ich mich aufgrund der Weigerungshaltung seitens ihres Saftladens erdreistet hatte mit Einschreiben und Rückschein die 1,99 € in bar an ihren Saftladen zu schicken ². Das hätte sie ja noch nie gehört. Ich habe sie dann erstmal aufgeklärt, daß ich es auch noch nie gehört habe, daß sich eine Firma weigert eine Zahlung per Bankverbindung anzunehmen, wenn doch eine Lastschrift per SEPA-Mandat durchaus möglich ist und aus meiner Sicht das SEPA-Mandat zu dem Zeitpunkt noch bestand, eine Abbuchung also möglich gewesen wäre. Und auch, daß ich es noch nie gehört hätte, daß der Kundendienst mit der Information nicht herausrücken kann, daß eine Rückzahlung des zuviel gezahlten Betrags möglich ist und wie. Denn daß ich eine Weiterführung jeglicher Geschäftsbeziehung mit dem Saftladen ablehne, hatte ich zuvor klipp und klar geschrieben.

// Oliver

1. um nicht zu sagen “giftig” [↩]
2. Ist natürlich eine durchaus dumme Lage wenn man einerseits mit Inkassobüro droht und andererseits die Annahme einer Zahlung verweigert und die eigenen Mitarbeiter nicht in der Lage sind die im Betreff angegebene Rufnummer zuzuordnen. Das könnte vor Gericht natürlich zu kleineren Argumentationsschwierigkeiten führen. [↩]

E-Plus/ALDI TALK ist einer der Anbieter die ohne Vertragsbindung eine sogenannte “Flatrate” (eigentlich ein Volumentarif!) für mobiles Internet (LTE usw.) anbieten. Aber der Schein trügt, wie ich am eigenen Leibe erfahren durfte.

Mein Fazit daraus ist die sofortige Einstellung aller Geschäftsbeziehungen mit diesem Saftladen.

Aber beginnen wir von vorn. Ich hatte mich eigentlich – aufgrund der Nutzung eines LTE-Routers – meist für “Internet-Flatrate M” und “Internet-Flatrate L” entschieden. Das dumme war nur, daß jeweils irgendwann der Hahn ohne Vorwarnung abgedreht wurde. Also einfach kein Netz mehr.

Also entschloß ich mich die automatische Guthabenaufladung zu aktivieren. Immerhin klang es für mich danach, daß die Aufladung eine fortgesetzte Nutzung der jeweiligen vermeintlichen Flatrate, sprich des Volumentarifs, gewährleisten würde. Dummer Fehler!

Der Knackpunkt ist nämlich folgender. Die Guthabenaufladung wird in den Stückelungen 10, 15 und 30 € angeboten. Ausnahmslos alle Angebotenen Tarife – nach Lesart des Saftladens sind diese “Internet-Flatrate”-Tarifpakete jedoch Optionspakete – haben aber “krumme” Preise wie 6,99 €/4 Wochen (bis 1 GB). Aber die sind eben nur Tarifpakete und aus Sicht des Saftladens keine eigenständigen Tarife. Stattdessen ist man quasi immer im sogenannten “Basistarif” und die sogenannte “Option” ist in gewisser Weise ein Rabatt auf ein vorgegebenes Volumen in einem vorgegebenen Zeitraum ¹.

Kleines konkretes Beispiel:

• Der Kunde lädt 10 € Guthaben auf und bucht die Option “Internet-Flatrate M” für 6,99 €/4 Wochen (bis maximal 1 GB Daten).
• 3,01 € verbleiben als Guthaben.
• Irgendwann ist keine Internetverbindung mehr möglich.
• Der Kunde ist doof genug die automatische Guthabenaufladung, kombiniert mit einer vermeintlichen Verlängerung “Internet-Flatrate M” und einer sofortigen Aufladung um 10 € zu veranlassen.
• Vier Wochen vergehen.
• Der Kunde rutscht in den “Basistarif” ohne “Option” und ohne dies zu bemerken oder benachrichtigt zu werden, da die automatische Guthabenaufladung entgegen der Erwartung eben nicht dazu dient dem Kunden durchgängigen Service zu bieten, sondern seinen Schaden zu mehren.
• … wenige MB später sind die restlichen 3,01 € aufgebraucht. Zu einem Tarif von 0,24 €/MB. Zum Vergleich: hochgerechnet auf die 1 GB im “Internet-Flatrate M”-Tarif wären das runde 240 € bei maximaler Ausnutzung.
• Der Kunde erhält eine SMS und Email über die automatische Abbuchung von 30 €.
  Wohlgemerkt: die Abbuchung erfolgte automatisch ², hingegen ist der Kunde mit seinen mageren 30 € aufgeladenen Guthaben noch immer im “Basistarif” unterwegs und löhnt so satte 0,24 €/MB … alles unbemerkt und ohne jegliche Transparenz seitens des Saftladens.
• Der Kunde bemerkt kurz darauf, daß schon wieder keine Internetverbindung möglich ist und wird stutzig, da bei der Guthabenaufladung (im Gegensatz zum Wegfall der “Option”) eine Email versandt wurde, war er ja über die abgebuchten 30 € im Bilde. Es waren aber zwischen der Abbuchung und dem Verschwinden der Internetverbindung nur wenige Tage vergangen.
• Ein Blick in das den Kundenbereich des Saftladens zeigt einen Guthabenstand von 0 € an. Das kann wohl schwerlich sein, denkt sich der Kunde, denn immerhin haben alle Tarifpakete (nach Lesart des Saftladens: “Optionen”) krumme Preise.
• Ein Blick auf die kürzlichen Bankkontobewegungen zeigt aber, daß 30 € abgebucht wurden. Gut, denkt der Kunde, wahrscheinlich irgendein technisches Problem warum das nicht beim Anbieter dem Guthaben gutgeschrieben wurde man hat im Kundenbereich keinerlei!!! Transparenz ³ über kürzliche Aufladungen oder auch Verbrauch des Guthabens, geschweige denn Transparenz bezüglich des jeweils aktiven Tarifs.
• Der Kunde lädt also 10 € auf und schreibt eine Email an den Kundendienst des Saftladens.
• Außerdem bucht der Kunde die vermeintlich nie gutgeschriebenen 30 € zurück.
• Der Kundendienst antwortet (ausschnittsweise):
  

  Beim Guthaben nehmen Sie es genau – das verbindet uns. Deshalb sind wir Ihrer Frage auf den Grund gegangen.

  Nach unserer Recherche endete die Laufzeit der Option am 17.09.2019. Ihr Guthaben reichte nicht, um die Option automatisch zu verlängern. Ihre Verbindungen wurden dann nach dem Basistarif berechnet.

  Eine erneute Aufladung wie am 18.09.2019 bewirkt nicht automatisch, dass die Option aktiviert wird. Als Nutzer der Mobilfunkkarte entscheiden Sie, wie das Guthaben eingesetzt wird – für Gespräche, SMS oder das mobile Internet.

  … zusätzlich werden dem Kunden “aus Kulanz” 15 € gutgeschrieben.

• Vermutlich aufgrund der Rückbuchung und trotz der behaupteten “Kulanz” steht das “Guthaben” bei -11,99 €.
• Der Kunde hat keine Möglichkeit das Guthaben selbständig auf 0 € zu bringen. Eine Aufladung schlägt fehl und ohnehin wäre bei der Stückelung von 10, 15 und 30 € allenfalls möglich sich der Null von oben oder unten anzunähern.

Das es angesichts der Sachlage allenfalls als zynisch bezeichnet werden kann zu behaupten (O-Ton Kundendienst) “Als Nutzer der Mobilfunkkarte entscheiden Sie, wie das Guthaben eingesetzt wird”, sollte klar sein. Kostentransparenz geht anders. Das vermeintlich kostengünstige Schnäppchen ohne Vertragsbindung entpuppte sich als Kostenfalle mit System und der vermeintlich günstige Anbieter ALDI TALK als Saftladen.

Zitat aus “Guthaben aufladen” zum Zeitpunkt der Niederschrift:

Um die Online Aufladung nutzen zu können, müssen Sie zuerst Ihre Bankdaten hinterlegen. Dies funktioniert ganz einfach über die ALDI TALK App oder Mein ALDI TALK. Ihre Guthabenaufladungen können dann ganz bequem von Ihrem Bankkonto abgebucht werden.

[…]

B. Automatische Aufladung
Sobald Ihr Guthaben unter einen bestimmten Betrag fällt, wird es automatisch aufgeladen – ganz bequem über Ihr Bankkonto. Den jeweiligen Aufladebetrag können Sie selber vorab festlegen.

Dieser bestimmte – aber nirgends genannte! – Betrag ist ganz klar 0 €. Anders ist nicht erklärbar, daß ich als Kunde des Saftladens trotz Einwilligung in die automatische Aufladung erst in den “Basistarif” ohne “Option” zu horrenden Preisen abrutsche und erst bei Erreichen der Nullmarke die Aufladung erfolgt, welche dann wiederum zu den Konditionen des “Basistarifs” ohne “Option” in Windeseile verbraucht wird.

// Oliver

1. … über die deutschen Preise für mobiles Internet oder auch die Unsitte Volumentarife als Flatrates zu vermarkten wollen wir diesmal lieber schweigen … [↩]
2. … und ja, ursprünglich mit Zustimmung, weil mit anderer Lesart [↩]
3. Irgendwann später habe ich dann die Auflistung gefunden. Ziemlich gut versteckt war sie. [↩]