“Experten”

In meiner Funktion als “Jan” treffe ich immer wieder auf Rechner die etwas mehr Liebe von ihren Besitzern und den Möchtegern-Experten, die sie betreuen, vertragen könnte.

“Experte” scheint ohnehin ein überbewerteter Begriff zu sein. Besonders hier in meiner Heimatstadt, Forst. Ohne Alternativen gibt man sich gern mit den hiesigen “Spezialisten”/”Experten” zufrieden deren abgekürzter Name an eine vermeintlich linke Partei erinnert. Schade. Vor ein paar Jahren half ich dann mal in einer Firma die vorher jene “Experten” rangelassen hatte. Die “Experten” hatten dann bereits aufgegeben, ich hatte das Problem nach einer guten halben Stunde im Griff. Als damals noch – zugegebenermaßen interessierter – “Laie”. Da rollen sich einem doch die Fußnägel auf.

Für mich scheint das grundlegende Problem ohnehin zu sein, daß sowohl die Endanwender (EA) wie auch die Dienstleister (DL) einen falschen Ansatz verfolgen. Schauen wir uns doch mal ein Szenario an. EA hat ein Problem mit dem Drucker und ruft beim DL an. DL behebt das Problem, spielt Aktualisierungen der wichtigsten und exponiertesten Programme drauf, stolpert unterwegs über Hinweise auf eine Malwareinfektion, verkauft dem EA noch als Wiederverkäufer ein Antivirenprogramm und zieht ab. Was lief hier falsch? Für mich mehrere Dinge. Erstens hätte der DL den EA auch über Risiken aufklären müssen, da der Internetführerschein leider nie eingeführt wurde. Zweitens hat der DL zwar ggf. das AV-Programm installiert, aber ob damit das Problem gelöst ist, interessiert ihn nicht mehr. Warum diese Handlungsweise? Ganz einfach: wie bei allen ökonomischen Problemen kann man hier die Anreize betrachten. Der Anreiz das System in einem problemfreien Zustand zu hinterlassen existiert nicht wirklich. Der Anreiz beschränkt sich auf die Behebung eines unmittelbaren Problems und das war’s. Warum auch nicht? Immerhin wird der Kunde ja vermutlich – gerade in einer kleinen Stadt ohne wirkliche Alternativen – wiederkommen. Bekommt der DL eben wieder Geld in die Kasse. Wie praktisch!

Was wäre nun die Alternative? Meiner Meinung nach eine ähnliche Methode wie sie bei Ärzten in China Usus ist. Der Patient (hier EA) bezahlt den Arzt (hier DL) regelmäßig um seine Gesundheit (hier ordnungsgemäßer Zustand des Computersystems) zu erhalten. Die Zahlungen hören auf wenn der Patient erkrankt. Siehe da, schon existiert seitens des DL eine Motivation wirklich die Probleme zu lösen und eben auch den Kunden über problembehaftete Verhaltensweisen aufzuklären.

Fazit: es müßte eine Art Abo geben mit dem ich als Privat- oder Geschäftskunde mein System “versichern” kann. Dabei muß die Höhe des Beitrags natürlich im Verhältnis zu den auftretenden Problemen stehen und eine eingangs – sprich vor Abschluß des Abos – durchgeführte Wartung würde auch berechnet. Ich denke als Geschäftsmodell wäre das vielversprechend, auch wenn ich es noch nirgends in Anwendung gesehen habe. Außer eben im Fall von Spezialsoftware welche man mit Wartungsvertrag “kauft” und dann eben erwartet daß der Hersteller Probleme zeitnah behebt. Die klitzekleinen Probleme damit sind allerdings die Summe welche eingangs zu berappen wäre um das System in einen ordentlichen Zustand zu bringen in dem der DL gewillt ist dem Kunden ein Abo anzubieten. Im Fall eines neu verkauften Rechners sicherlich weniger ein Problem, ansonsten aber eben schon. Ein anderes Problem wäre noch die Tatsache daß man die Geldsummen ausbalancieren müßte. Dazu bräuchte man vermutlich entweder die Sicherheit eines schönen Geldpuffers im Rücken oder eine Firma die dies als Alternativmodell anbietet und so machbare Beitragshöhen ermitteln könnte.

// Oliver

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