Liebe Telekom

DSL-Probleme, soweit nichts besonderes. Aber hört doch mal auf uns zu verscheissern.

Seit heute Morgen komme ich maximal auf ein paar Minuten Internetverbindung bevor sie wieder abbricht.

Aber seid doch mal ehrlich mit euren Kunden. Wenn ihr wisst, daß es eine Massenstörung ist, wäre es doch fair den schwarzen Peter nicht den Kunden bzw. den Routern in die Schuhe zu schieben.

Ohnehin ist es ein Routerzwang durch die Hintertür wenn ich eine Fritzbox habe und ihr dann halt argumentiert, daß ihr nur Speedport-Router unterstützt. Man ist also selbst dann auf sich gestellt, selbst wenn alles auf eine Störung der Gegenstelle hinweist.

Seltsam ist es auch daher weil Telekom-Mitarbeiter einem regelmäßig sagen, sie würden privat selbst Fritzboxen benutzen.

Erst nach mehrmaligem Nachfragen und beim letzten Anruf 15 min Warteschleife, meinte eure Kundenberaterin, daß es sich um eine Massenstörung handele, welche morgen bis 10 Uhr behoben sein soll. Warum nicht gleich so?

Aktualisierung 2015-01-22: Das Problem hält nach wie vor an. Um die Argumente der Telekom auszuhebeln habe ich mir einen Speedport W724V besorgt, welcher ebenfalls PPPoE-Fehler (Zeitüberschreitungen) spuckt und bei aufgebauter Verbindung eine genauso schlechte Verbindungsqualität zeigt. Kurzum die Systemmeldungen der Fritzbox sind mal deutlich aussagekräftiger. Als ich gestern eine Dame beim Kundenservice fragte, ob es denn seitens der Telekom eine funkbasierte Übergangslösung gäbe, bot sie mir eine “Flatrate”, gestaffelt nach Preisklassen/Geschwindigkeit/Volumen an, woraufhin ich sie dann hinwies, daß es sich bei einer Flatrate mit Volumenbegrenzung um einen Volumentarif und eben nicht um eine Flatrate (also einen Pauschalpreis) handelt. Unter 24 Monate Vertragslaufzeit konnte man mir nichts anbieten. Was beim Telefon vielleicht noch erträglich ist: maximal fünf Gigabyte Volumen pro Monat, ist für mich unpraktikabel. Das schaffe ich innerhalb einer Woche ohne weiteres; pro Arbeitstag ein Gigabyte ist nichts ungewöhnliches.

// Oliver

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5 Responses to Liebe Telekom

  1. Christian says:

    Heise hat eine Störungsseite
    http://www.heise.de/netze/netzwerk-tools/imonitor-internet-stoerungen/

    Das hat mir immer geholfen :D

  2. Oliver says:

    Jupp, ist ne gute Idee. Aber obwohl die Telekom einräumt es handele sich um eine Massenstörung ((laut einem Techniker am Telefon ist irgendein Bauteil im Eimer, aber ob es dann mehrere sind, konnte er nicht sagen)) fand sich beim Heise iMonitor noch keine Meldung. Hab das mal nachgeholt.

  3. Mathias says:

    Der Störungsmonitor von HEISE ist darauf angewiesen, dass du dort etwas einträgst, Olli. HEISE hat doch keinen Zugriff auf die Systeme der Telekom. Und ob Telekom-Mitarbeiter dort selbst etwas eintragen, kann ich dir nicht sagen.

    Warum nicht gleich so?

    Ich möchte mal aus dem Nähkästchen von Freunden plaudern, die diesen Beruf ausüben: Eine ‘Massenstörung’ muss, trotz ihres Namens, nicht immer gleich bekannt sein. Einige fallen vermutlich nur deshalb sofort auf, weil irgendwelche Alarmsysteme greifen. Für mich ist das plausibel! Wenn so ein Verteiler wegen Stromausfall komplett weg ist, dann wird man das wohl eher bemerken, als beispielsweise einen Schaden an einer darin verbauten Verteilerkarte.
    Die Kundenberater merken eigentlich nur, dass etwas nicht stimmt, weil sich plötzlich vermehrt Leute aus einem Gebiet melden, die alle das selbe Problem haben.

    Falls du nun glaubst, die dürfen auf einen Verdacht hin von sich aus sagen, dass es eine ‘Massenstörung’ gibt, dann hast du eine falsche Vorstellung von diesem Beruf. Das geht über die Vorgesetzten zur Technik, und erst wenn ‘die Technik’ sagt, dass es eine Störung ist, dann darf das auch der Kundenberater sagen.

    Jetzt wird es schwierig. Ich verstehe deinen Ärger über die Störung, und ich kann auch nachvollziehen, dass du über manche Aussagen am Telefon zornig bist. Insbesondere, wenn sich am Ende herausstellt, dass das Problem beim Anbieter liegt.
    Aber bis zu dieser offiziellen Info muss der Kundenberater das übliche Programm abspulen: ‘Machen Sie das. Tun Sie dies. Hier ist kein Fehler, das wird wohl an Ihrem Router liegen. Tut mir leid, bei Fremdgeräten darf ich Ihnen nicht helfen’, usw. usf.

    Aus eigenem Erleben: Vor ein paar Wochen konnte ich meine Homepage nicht aktualisieren. Die DSL-Leitung war okay, nur der Upload auf meinen Webserver funktionierte nicht. Ich weiß gar nicht mehr, ob ich die Seite aufrufen konnte, oder ob sie auch nicht erreichbar war.
    Jetzt habe ich mir aber gesagt: Wenn nur meine Seite nicht funktioniert, kann der Fehler eigentlich nicht bei der Telekom liegen. Aber der Hoster war der Meinung, er hätte kein Problem. Am Ende gab es dann eine Störungsmeldung vom Hoster, dass es Einwahlproblemen aus dem Netz der Telekom gegeben hat.
    Auf beiden Seiten war also alles in Ordnung, nur der Übergabepunkt zwischen Telekom und dem Netz des Hosters war gestört. Und so einen Fehler hätte der Kundenberater der Telekom nie finden können, denn er würde ja nur die Leitung zu mir prüfen, mehr kann er ja auch gar nicht tun, und hätte festgestellt, dass die okay ist.

    Lange Rede, kurzer Sinn: Ich teile diese pauschale Kritik à la ‘Das hättet ihr auch gleich sagen können!’ nicht.

  4. Oliver says:

    Okay, das macht einiges nachvollziehbarer. Es ging allerdings nicht so sehr darum daß es eine Massenstörung ist, sondern vielmehr darum, daß man ihnen diese Information aus der Nase ziehen mußte.

    Zu diesem Zeitpunkt war ein Ticket bereits über acht Stunden erstellt und ich per SMS über die Ticketerstellung informiert worden. Dennoch schaffte man es nicht – wie in der ursprünglichen SMS versprochen – über den Verlauf der Bearbeitung zu informieren. Irgendwann kurz vor 18:00 am 20.1. hatte nämlich jemand das Ticket als zu einer Massenstörung gehörend markiert. Bei Versatel gingen derlei Rückmeldungen scheinbar vollautomatisch vonstatten.

    Um dann bei der Telekom nachzufragen darf man auch jedesmal wertvolle Lebenszeit in deren Warteschleife verbringen. War schon immer ein Verfechter von Benachrichtigungen statt Nachfragen (nicht nur beim Programmieren).

    Auch die Ausrede mit dem Router ist mittlerweile alt und überholt. Die Fritzbox bietet zumindest in der Benutzeroberfläche eine bessere Diagnosemöglichkeit. Der Speedport hingegen scheinbar nur für die Kundenberater per Hintertür aus der Ferne. Einerlei: durch den direkten Vergleich kann ich den Router als Fehlerquelle jetzt ausschließen.

  5. Mathias says:

    Die Informationen, die ich habe, beziehen sich zwar auf einen anderen Telefonannbieter, aber die Systeme scheinen ähnlich zu funktionieren, wenn ich deine Schilderung lese.
    Die ursprüngliche SMS mit dem Versprechen, dass man dich auf dem Laufenden hält, dürfte dir der Kundenberater geschickt haben, der deine Störung aufgenommen hat.
    Wenn danach nichts mehr kam, obwohl dein Ticket an einer Massenstörung hing, dann müsste beim Anbieter intern geprüft werden, ob dessen Info-Systeme korrekt funktionieren.

    Die Leute, die ich kenne, sagen, dass bei denen auch automatisch eine Info rausgeht. Zumindest sieht man im Ticket angeblich den Text dieser Benachrichtigungs-SMSen.
    Und, ganz wichtig, die Kundenberater können zumindest den Status des Tickets sehen. Das heißt, sie müssten ab einem bestimmten Zeitpunkt (!) auch erkennen können, ob es als Massenstörung markiert ist.

    Machen wir uns nichts vor, Olli, speziell bei Kommunikationsunternehmen scheint es intern manchmal gehörig Probleme mit der Kommunikation zu geben.
    Mir persönlich würde im Störfall auch eine kurze Info reichen. Es wäre schon okay, wenn mir der Sprachcomputer sagt, dass es eine Störung gibt bzw. dass an meiner Störung gearbeitet wird. Allerdings habe ich mich im letzten Jahr vielleicht zwei- oder dreimal an die Telekom wenden müssen.

    Was die Geräte angeht: Was willste machen? Die Anbieter wollen natürlich, dass du ihre Geräte verwendest. Ich verstehe aber auch die Kundenberater, die jede Verantwortung und Support bei Fremdgeräten ablehnen. Eigentlich: ablehnen müssen. Ich würde es aus meiner Sicht vielleicht so erklären: Du hast einen Berater am Telefon, der privat auch eine Fritz!Box hat und dir deswegen helfen kann. Der Berater im nächsten Gespräch kennt das Ding vielleicht vom Namen, hat aber keine und kann dir dann auch nicht helfen. Ich nehme daher an, sowohl die Kundenberater, als auch deren Vorgesetzte (die mit einem Auge ja immer auf die Gesprächszeit achten) haben Angst vor Diskussionen mit Eskalationspotential, wie ‘Ihr Kollege wusste das. Sie sind ja inkompetent. Geben Sie mir mal Ihren Chef!’
    Du müsstest mal darauf achten, ob das Unternehmen für Anfragen mit Fremdgeräten einen speziellen, meist kostenpflichtigen Support anbietet. Dann ist dieses Vorgehen offizielle Firmenpolitik.

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